Что такое модерация и зачем она нужна

Модерация — это процесс проверки карточек товаров на соответствие правилам маркетплейса, требованиям законодательства РФ и стандартам качества контента. Ozon выступает гарантом безопасных покупок для своих пользователей, поэтому строго контролирует ассортимент, который селлеры выставляют на витрину. Цель модерации — не допустить продажу запрещенных веществ, контрафакта, товаров с оскорбительным контентом, а также просто плохо оформленных карточек, которые портят общий вид каталога.

Каждый товар проходит модерацию как минимум один раз — при его первичном создании. Однако товары также могут быть отправлены на повторную модерацию при существенном изменении их характеристик (особенно названия, категории, бренда или главного фото). Понимание механизмов проверки поможет вам экономить время. Если у вас возникают сомнения относительно легальности вашего товара на площадке, всегда уточняйте в личном кабинете в разделе Правила работы -> Запрещенные товары.

Этапы и сроки модерации

Процесс проверки на Ozon комбинированный, в нем участвуют как алгоритмы искусственного интеллекта, так и живые сотрудники.

  • Автоматическая проверка (роботами). Происходит моментально в момент сохранения карточки. Система проверяет форматы данных (нет ли букв в цене), обязательные поля, длину текстов, а также сканирует текст описания на наличие стоп-слов (мат, оскорбления, запрещенные бренды без документов). Если алгоритм находит ошибку, товар даже не сохраняется, а система выдает предупреждение.
  • Ручная модерация (сотрудниками и продвинутым ИИ). После успешного сохранения товар переходит в статус Модерация. На этом этапе проверяются фотографии (на наличие водяных знаков, правильность фона, качество), соответствие товара выбранной категории и адекватность описания.

Сроки модерации: Официально Ozon заявляет срок модерации до 3 рабочих дней. Однако на практике, для большинства стандартных категорий товаров без сложных сертификатов, проверка занимает от 15 минут до 4 часов. В периоды высоких нагрузок (перед крупными распродажами типа «Черной Пятницы») сроки могут увеличиваться до 48-72 часов. Ускорить процесс модерации через поддержку невозможно, товары проверяются в порядке живой очереди.

Основные причины отклонения карточек

Если товар не прошел проверку, он получает статус С ошибками (или Отклонен). Рассмотрим самые популярные причины:

  1. Несоответствие категории. Это самая частая ошибка. Товар загружен не в ту ветку дерева категорий. Модератор не может перенести товар сам, вам придется исправить категорию вручную или, в некоторых случаях, создать новую карточку.
  2. Нарушение требований к фото. Главное фото на темном фоне (для категорий, где нужен белый), наличие логотипов сторонних брендов (если товар не имеет к ним отношения), надписи «Sale», контактные номера телефонов, ссылки на Instagram или Telegram.
  3. Запрос документов (Сертификация и бренды). Если вы пытаетесь продать товар известного бренда (например, Nike, Apple, Lego) или товар, подлежащий обязательной сертификации (детские игрушки, БАДы, продукты питания), модератор скроет товар до тех пор, пока вы не загрузите в специальный раздел личного кабинета соответствующие документы (сертификаты, декларации соответствия, письма от правообладателя).
  4. Запрещенные товары. Оружие, яды, рецептурные лекарства, кальяны и вейпы, животные, пиротехника. Если товар попадает в этот список, карточка будет заблокирована навсегда, а при систематических нарушениях заблокируют и аккаунт.
  5. Нарушение авторских прав. Использование чужих фотографий или описаний, на которые поступила жалоба от правообладателя.

Как узнать причину и обжаловать решение

Чтобы понять, что не понравилось модератору:

  • Перейдите в список товаров.
  • Наведите курсор мыши на красный значок статуса С ошибками.
  • Появится текстовая подсказка с точной причиной отклонения. Внимательно прочитайте ее.

Если вы согласны с ошибкой — просто отредактируйте товар в соответствии с требованиями и сохраните. Он снова уйдет на проверку.

Что делать, если модератор ошибся? Модераторы — тоже люди, и иногда они отклоняют товары по ошибке (например, не распознали белый фон, сочли обычный кухонный нож холодным оружием и т.д.). В этом случае вам необходимо:

  1. Сделать скриншот отклоненного товара с причиной ошибки.
  2. Создать обращение в службу поддержки (Тематика: Контент / Работа с карточкой товара -> Ошибки модерации).
  3. Вежливо и аргументированно объяснить, почему товар соответствует правилам площадки, прикрепить сертификаты (если нужно).
  4. Дождаться ответа старшего специалиста поддержки, который снимет блокировку вручную.

Частые вопросы

  • Вопрос: Будут ли продаваться уже загруженные товары, если я редактирую их карточку? Ответ: Да. При редактировании карточки создается ее «черновик», который уходит на модерацию. Пока черновик проверяется, покупатели видят старую, уже одобренную версию карточки товара. Как только черновик одобрят, информация на витрине обновится.
  • Вопрос: Я загрузил сертификат, но товар всё равно отклоняют. Ответ: Проверка сертификатов (документов качества) и проверка контента — это два разных отдела модерации. Сначала документы должны пройти проверку в разделе Документы качества, и только после получения статуса Подтвержден, вы можете прикрепить этот документ к карточке товара.
  • Вопрос: Можно ли продавать реплики брендов, если указать, что это копия? Ответ: Нет. Правила Ozon категорически запрещают продажу контрафактной продукции, реплик, подделок, «копий люкс» и так далее. Указание в описании, что это не оригинал, не спасет от блокировки.
  • Вопрос: Мой товар заблокировали за "Неверный штрихкод". Ответ: Такое бывает, если вы используете чужой EAN-13, который уже зарегистрирован в системе GS1 за другим производителем или уже используется другим селлером на Ozon. Используйте уникальные штрихкоды.
  • Вопрос: Сколько раз можно отправлять товар на модерацию? Ответ: Количество попыток формально не ограничено. Но если вы будете постоянно отправлять заведомо нарушающий правила контент, алгоритмы могут снизить ваш внутренний рейтинг доверия.