Почему происходят возвраты и отмены?

Возвраты и невыкупы — это неизбежная часть бизнеса на любом маркетплейсе, включая Ozon. Покупатель может отказаться от товара в пункте выдачи (невыкуп), вернуть его после примерки или тестирования дома (клиентский возврат), либо заказ может быть отменен в пути по техническим причинам. Процент возвратов (выкупаемость) сильно зависит от категории: для одежды и обуви нормой может быть возврат 50-70% заказов из-за неподходящего размера, тогда как для электроники или товаров для дома этот показатель обычно не превышает 5-10%.

Процесс обработки возвратов кардинально отличается в зависимости от того, по какой схеме вы работаете — FBO (со склада Ozon) или FBS (со своего склада). Понимание этих различий поможет вам правильно заложить расходы на логистику в цену товара и избежать потери бракованных единиц.

Как работают возвраты по схеме FBO

Если вы торгуете по схеме FBO, маркетплейс берет на себя практически всю работу с возвратами. Это одно из главных преимуществ данной схемы.

  • Автоматический возврат в продажу. Когда покупатель отказывается от товара надлежащего качества, сотрудник пункта выдачи Ozon оформляет возврат. Товар отправляется обратно на ближайший склад Ozon (ФЦ). На складе сотрудники проверяют его состояние, и если товар не поврежден, он автоматически возвращается на остатки и снова становится доступным для заказа другими покупателями.
  • Участие продавца не требуется. Вам не нужно ездить в ПВЗ, забирать товар, переупаковывать его и снова везти на склад. Весь цикл происходит внутри экосистемы Ozon.
  • Финансовая сторона. Вы оплачиваете обратную логистику (возврат товара от покупателя на склад). Точные тарифы на обратную магистраль уточняйте в личном кабинете.
  • Брак и повреждения. Если товар вернулся с браком, следами эксплуатации или поврежденной упаковкой, склад не пустит его в продажу. Такой товар перейдет в статус "Брак/Неликвид". Вы должны будете создать заявку на вывоз и забрать этот товар со склада самостоятельно, иначе Ozon начнет начислять плату за его хранение или утилизирует.

Как работают возвраты по схеме FBS

При работе со своего склада (FBS) ответственность за обработку возвращенных товаров полностью ложится на продавца. Процесс требует регулярного контроля.

  • Логистика возврата. Товар, от которого отказался покупатель, не возвращается на ваш склад автоматически. Логистика Ozon доставит его в тот сортировочный центр (СЦ) или пункт выдачи заказов (ПВЗ), куда вы изначально сдавали свои отправления (или на специализированный ПВЗ для возвратов, если вы выбрали его в настройках).
  • Сроки забора. В личном кабинете в разделе возвратов появится уведомление о том, что товар готов к выдаче. У вас есть строго ограниченное время (обычно несколько дней), чтобы приехать в ПВЗ/СЦ и забрать возврат. Если вы не успеете, товар будет утилизирован за ваш счет.
  • Проверка качества. Вы забираете товар "как есть". Приехав на свой склад, вы должны вскрыть упаковку, проверить комплектность и состояние товара. Если товар в идеальном состоянии, вы переупаковываете его и вручную добавляете единицу на остатки в личном кабинете, чтобы он снова появился в продаже.
  • Оспаривание брака (Арбитраж). Если покупатель подменил товар, вернул его сломанным или сотрудники ПВЗ повредили его при транспортировке, вы должны зафиксировать этот факт на видео прямо при получении возврата в ПВЗ (или при вскрытии под камерами на своем складе) и открыть спор с Ozon для получения компенсации.

Разница в расходах на возвраты (FBO vs FBS)

С точки зрения финансов, возвраты бьют по карману селлера при любой схеме, но структура затрат разная. На FBO вы платите за обратную магистраль и обработку на складе маркетплейса, но экономите свое время. На FBS вы также оплачиваете обратную логистику (по тарифам FBS), но при этом тратите собственные ресурсы (время курьера, бензин, работа кладовщика) на то, чтобы забрать товар, проверить его и переупаковать в новые материалы (коробки, курьер-пакеты), так как старая упаковка обычно безвозвратно испорчена покупателем.

Частые вопросы

Кто платит за возврат, если товар бракованный?
Независимо от того, бракованный товар или покупатель просто передумал, обратную логистику всегда оплачивает продавец (если вина не лежит на самом маркетплейсе). Однако, если покупатель вернул товар надлежащего качества, комиссия за продажу возвращается продавцу.

Можно ли отказаться забирать возвраты по FBS?
Вы можете не приезжать за возвратами, но в этом случае Ozon утилизирует их. Услуга утилизации является платной, сумма будет удержана с вашего баланса. Поэтому забирать возвраты обычно финансово выгоднее.

Как снизить процент возвратов?
Лучший способ — сделать карточку товара максимально информативной. Добавьте качественные фото со всех ракурсов, видео, точную размерную сетку (для одежды), подробное описание характеристик. Тщательно упаковывайте товар, чтобы он не разбился в пути. Чем точнее ожидания клиента совпадают с реальностью, тем ниже процент отказов.

Что делать, если при возврате FBS пришел чужой товар?
Такое случается из-за подмен на ПВЗ. Вам необходимо обязательно снять процесс распаковки возврата на видео, создать обращение в службу поддержки Ozon, прикрепить видеодоказательства и потребовать компенсацию за подмененный товар.