Общая информация о возврате средств

Вопрос возврата денежных средств — один из самых волнующих для покупателей маркетплейсов. Когда вы отменяете заказ до его получения или возвращаете уже полученный товар на Ozon, маркетплейс обязуется вернуть вам полную стоимость покупки (за исключением стоимости доставки в некоторых специфических случаях). Важно понимать, что процесс возврата денег состоит из двух этапов: первый — это отправка денег со стороны Ozon, второй — зачисление этих денег вашим банком на ваш счет.

Куда возвращаются деньги? По общему правилу, деньги возвращаются туда, откуда они были списаны при оплате заказа. Если вы платили банковской картой, деньги вернутся на эту же карту. Если оплачивали Ozon Картой — вернутся на Ozon Карту. Использование Системы быстрых платежей (СБП) означает возврат по реквизитам СБП на счет в том же банке. Изменить реквизиты для возврата нельзя в целях безопасности и противодействия мошенничеству.

Сроки возврата при отмене заказа

Отмена заказа происходит, когда вы передумали покупать товар до того, как он был вам доставлен. Сроки возврата денег в этом случае зависят от того, в каком статусе находился заказ на момент отмены.

Отмена сразу после оформления: Если вы оплатили заказ, но отменили его в течение нескольких минут или часов, пока он находился в статусе Создан или Собирается продавцом, деньги обычно даже не успевают списаться с вашего счета — банк просто снимает холдирование (заморозку) средств. В этом случае баланс вашей карты восстанавливается практически мгновенно или в течение нескольких часов. СМС об отмене операции может не прийти, просто проверьте выписку.

Отмена заказа в пути: Если заказ уже передан в доставку (статус Передан курьеру или В пути), отменить его напрямую в личном кабинете часто невозможно. Вам придется дождаться его прибытия в ПВЗ и отказаться при получении, либо проигнорировать курьера/срок хранения. В этом случае возврат средств будет инициирован только после того, как заказ получит статус Отменен в системе, что произойдет после истечения срока хранения или отказа при вручении. После изменения статуса Ozon отправляет деньги в течение 1-3 дней.

Сроки возврата после фактического возврата товара

Если вы забрали товар домой, а затем решили его вернуть, сроки зачисления денег будут зависеть от способа возврата и того, кто является продавцом (Ozon или сторонний селлер).

Возврат в ПВЗ Ozon (товар со склада Ozon): Это самый быстрый сценарий. Как только сотрудник пункта выдачи проверяет товар и сканирует штрихкод возврата, статус заявки меняется на Деньги отправлены. Обычно деньги приходят на счет Ozon Карты мгновенно, а на карты других банков — в течение 1-2 дней.

Возврат продавцу (FBS/realFBS): Если товар продавался со склада продавца, схема может быть сложнее. При возврате через ПВЗ деньги отправляются после того, как товар физически доедет до продавца и он подтвердит его приемку. Это может занять от нескольких дней до нескольких недель в зависимости от логистики. Ozon отводит продавцу ограниченное время на проверку товара после его прибытия (обычно до 7 дней), после чего деньги возвращаются автоматически.

Возврат через постамат: При возврате через постамат деньги не возвращаются сразу после закрытия ячейки. Необходимо дождаться, пока курьер инкассирует постамат и доставит товар на склад сортировки Ozon для первичной проверки. На это обычно уходит 2-3 дня. После проверки статус меняется, и деньги отправляются на карту.

Что делать, если деньги долго не приходят?

Ozon отправляет деньги быстро, но банк-эмитент вашей карты может обрабатывать транзакцию возврата до 30 календарных дней (это регламент платежных систем Visa, Mastercard, Мир). На практике зачисление занимает 3-5 дней.

Если прошло более 7-10 дней, а денег нет, выполните следующие действия:

  • Зайдите в детализацию заказа в личном кабинете Ozon и проверьте статус возврата. Там должна быть информация «Деньги отправлены» и электронный чек возврата прихода.
  • Скачайте чек возврата. Это официальный финансовый документ, подтверждающий, что Ozon перевел деньги банку.
  • Внимательно проверьте выписку по счету карты за тот день, когда был оформлен заказ (часто банки проводят возврат задним числом, отменяя оригинальную операцию списания), а также за дни после статуса Деньги отправлены.
  • Если в выписке возврата нет, обратитесь в службу поддержки вашего банка, предоставив им чек возврата от Ozon. Банк найдет транзакцию и ускорит зачисление.
  • Если статус в Ozon долго не меняется на Деньги отправлены при возврате продавцу, уточняйте в личном кабинете информацию у службы поддержки маркетплейса, возможно, возникла задержка при доставке товара продавцу.

Частые вопросы

  • Можно ли получить возврат наличными? Нет, возврат производится только безналичным путем на тот счет, с которого производилась оплата.
  • Возвращают ли деньги за доставку? Да, если вы отменили заказ до его передачи в доставку или вернули бракованный товар. При возврате товара надлежащего качества, если доставка была платной, стоимость доставки обычно не возвращается.
  • Что делать при возврате, если карта закрыта? Если карта закрыта, но счет в банке действует (например, перевыпуск карты), деньги автоматически поступят на счет. Если закрыт сам счет, банк отклонит перевод от Ozon, и деньги вернутся маркетплейсу на баланс средств. После этого вы сможете вывести их на другие реквизиты через поддержку.
  • Как быстро возвращаются баллы и бонусы? Ozon Мили, баллы Premium и бонусы продавца возвращаются на ваш счет в личном кабинете практически мгновенно после подтверждения отмены заказа или приема возврата.